“双11”家居网购，质量和售后安装问题突出

        “双11”大促，网购家居热闹非凡。在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品所带来的问题，更多集中在货不对板、质量低下、售后安装等方面。

问题1：质量问题是“痛点”，退货运费与产品售价相当

        货不对板、质量问题一直是网购家居消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士在某电商平台看上一款网红落地立式衣帽架，当时大促价格仅30元，店铺还打出了“落地式衣帽架畅销榜第二名”的宣传。等了一周收到货后，谭女士发现产品材质很低端。

        不久前，市民杨先生在电商平台花3499元购买了一个餐桌，一直正常使用，没移动过也未放热的东西，使用不到一个月桌面却突然开裂。“因为商家一直不承认是质量问题导致的桌面开裂，如果退货就要买家承担全部运费。我们算了一下，运费大概500-600元。”杨先生表示，经过不断投诉、维权，直到第三方平台介入后才得以妥善解决。

问题2：顾客手动拼装成“难题”，安装师傅上门乱收费

        安装问题也是网购家居的一大“痛点”。消费者李小姐通过电商平台网购了一张70元的茶几，回家拼装后发现茶几有些“站不稳”。李小姐告诉记者，“店家的售后客服也一直在线教我怎样安装，感觉就是不太想我退货。店家也说了，退货运费就不便宜”。

       有消费者网购某品牌电动晾衣架，购买时不包安装费，在预约安装师傅上门后却被乱收安装费。对此客服解释称，该消费者在店铺购买的晾衣架只赠送一台晾衣架的安装，但不包含因安装环境问题所需的额外费用。

分析：大件家具网购遇新问题 相关标准应跟进

        中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六。从投诉问题来看，质量和售后服务问题最为突出，投诉量分别为1486件和1547件；合同问题的投诉共为855件。装修建材类总投诉量为3678件，位列第十，质量和合同问题占比最多，投诉量分别为1186件、699件。

        当前网购家居投诉问题特点相对集中，首先，异地维权增多，消费者维权难度加大；其次，网购家居出现问题时，质量鉴定有难度，消费者退换诉求难以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退货难度大；第四，因退货需高额的物流费及搬运费，消费者与厂商因退货费用的承担而产生争议的投诉增多。